Seperti telah dijelaskan sebelumnya, aktivitas yang dilakukan di Back Office Operations merupakan tindak lanjut atas transaksi yang dilakukan di Front Office. Sebelum menjelaskan lebih lanjut mengenai ruang Iingkup pekerjaan yang dilakukan di Back Office, perlu dipahami terlebih dahulu pekerjaan yang dilakukan di bagian Front Office.
- Aktivitas Staf di Front Office
Secara umum, pekerjaan yang dilakukan di bagian Front Office, antara lain sebagai berikut.
- Pemasaran Produk dan Jasa Bank, antara lain Tabungan, Giro, Deposito, Kredit, Transfer, Kliring, Bank Garansi, Trade Finance, Ekspor Impor, Treasury, dan sebagainya.
- Pembukaan Rekening Produk Dana Konvensional, seperti Tabungan, Giro, dan Deposito termasuk pelayanan permintaan fasilitas e-banking, seperti Kartu ATM, SMS Banking, Internet banking, dan sebagainya. Dalam hal pemenuhan permintaan fasilitas e-Banking, Front Office hanya bertugas meng-input secara online permintaan fasilitas dimaksud ke dalam sistem aplikasi bank atau meneruskannya melalui surat/faks atau sarana lain yang ditentukan bank (bagi bank yang belum memiliki sarana online). Selanjutnya, tugas dan tanggung jawab Back Office untuk memproses permintaan dimaksud.
- Pembukaan Rekening untuk fasilitas Kredit, Bank Garansi, Trade Finance, Treasury, dan sebagainya. Dalam hal ini, bagian Front Office hanya bertugas membuka rekening. Sementara itu, pengelolaan fasilitasnya dilakukan di unit bisnis dan administrasinya dilakukan di Back Office.
- Penutupan RekeningTabungan, Giro, Pencairan Deposito, dan sebagainya.
- Permintaan Pemblokiran Rekening untuk Alasan Tertentu, misalnya terindikasi penipuan, permintaan kepolisian, atau untuk kebutuhanjaminan bank, dan sebagainya.
- Pelayanan Transaksi, meliputi:
1) Transaksi Tunai, terdiri dari:
- a) Setoran tunai atas rekening Tabungan, Giro, Deposito, Setoran Jaminan Bank Garansi, Angsuran Kredit, dan sebagainya serta berbagai pembayaran, seperti Pembayaran Pajak, Telepon, Listrik, dan sebagainya (Bill Payment). Sarana untuk kegiatan setoran dapat dilakukan melalui Teller Cabang atau CDM (Cash Deposit Machine).
- b) Penarikan tunai, antara lain penarikan tunai rekening tabungan dengan menggunakan Buku Tabungan atau Kartu Debet/ATM, penarikan tunai rekening giro de- ngan menggunakan Warkat Bank, penarikan tunai atas pencairan deposito, dan sebagainya. Penarikan Tunai atas rekening giro dan tabungan dapat dilakukan, baik mela- lui cabang atau ATM (Automatic Teller Machine) dengan menggunakan Kartu Debet/ATM.
2) Transaksi Non Tunai
- a) Pemindahbukuan atau transfer atas rekening tabungan dengan menggunakan Buku Tabungan atau Kartu Debet/ATM yang dilakukan di Cabang atau ATM, balk antarrekening di bank yang sama atau dengan bank lain melalui fasilitas kliring atau transaksi antarbank online
(pada fasilitas e-banking yang berlaku di beberapa bank).
Transaksi dimaksud dapat dilakukan pada Cabang pe- ngelola rekening atau pada Cabang Bank lainnya sehingga memerlukan konfirmasi pada Cabang pengelola reke- ning sesuai ketentuan yang berlaku pada masing-masing Bank.
- b) Pemindahbukuan atau transfer atas rekening Giro dengan menggunakan Warkat Bank (tanpa melalui media kliring).
- c) Setoran Kliring dengan menggunakan Warkat Bank lain. Dalam hal ini, Front Office hanya bertugas membukukan transaksi kliring pada sistem aplikasi Bank dan sistem aplikasi Kliring Bank Indonesia (pada sebagian Bank, transaksi kliring pada sistem aplikasi Bank secara otomatis meng-update pada sistem aplikasi kliring Bank Indonesia). Selanjutnya, rekonsiliasi Kliring dengan Bank Indonesia dilakukan oleh Back Office, termasuk penyerahan warkat.
3) Pelayanan Pengaduan Nasabah, yaitu layanan yang disediakan Bank apabila nasabah mengalami ketidakpuasan atas produk/layanan Bank, misalnya produk/layanan cacat (tidak sesuai dengan yang diharapkan nasabah atau tidak sesuai dengan brosur), transaksi tidak sesuai, balk jumlah maupun tujuan transfer, transaksi tidak diakui nasabah, transaksi gagal tetapi mengurangi saldo nasabah, dan sebagainya. Pada kasus tertentu, Front Office dapat langsung menyelesaikan pengaduan yang diajukan nasabah. Namun pada kasus yang lain, Front Office harus mengeskalasi (meneruskan) pengaduan nasabah kepada unit lain di Bank yang memilki kewenangan dan tanggung jawab untuk menyelesaikannya. Front Office harus menyampaikan perkiraan waktu penyelesaian pengaduan nasabah yang dieskalasi sesuai ketentuan yang berlaku untuk masing-masing jenis pengaduan. Untuk jenis pengaduan yang kompleks, akan memerlukan waktu penyelesaian lebih lama dibandingkan dengan pengaduan yang lebih sederhana. Hal tersebut disebabkan jenis pengaduan yang kompleks memerlukan investigasi yang lebih lama dan rumit. Secara rutin, Front Office harus memonitor proses penyelesaian pengaduan nasabah yang dilakukan oleh unit terkait pengaduan, balk secara online (tersedia pada sistem sebagian Bank) maupun melalui sarana lain yang disediakan Bank. Monitoring penyelesaian pengaduan nasabah penting dilakukan untuk mengetahui status penyelesaiannya sehingga akan mudah menginformasikannya kepada nasabah. Selain itu, untuk beberapa kasus pengaduan, unit penyelesai pengaduan se- ring kali minta tambahan data pengaduan dari nasabah untuk mendukung proses investigasinya. Apabila hal tersebut terjadi, maka Front Office dapat segera menindaklanjutinya dengan memenuhi permintaan unit penyelesai pengaduan sehingga waktu penyelesaian pengaduan tidak berlarut-larut. Front Office harus segera menghubungi nasabah untuk menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan nasabah setelah mendapat informasi secara online atau melalui sarana lain yang ditetapkan Bank mengenai status penyelesaian pengaduan nasabah.
4) Pelayanan informasi atas produk dan layanan Bank sekaligus sebagai upaya pemasaran yang dilakukan Front Office.
Agar dapat melayani permintaan nasabah mengenai informasi dan layanan Bank secara lengkap dan excellence, Front Office harus memiliki knowledge yang mumpuni atas produk dan layanan masing-masing Bank. Untuk mendukung tugasnya, biasanya Front Office akan dibekali marketing tool kit, yaitu alat bantu berupa data dan informasi mengenai produk dan layanan yang disediakan masing-masing Bank. Pada beberapa Bank, marketing tool kit sudah bersifat elektronik (menggunakan komputer atau iPAD) sementara pada beberapa Bank lainnya masih berupa brosur atau bentuk lain,
- Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Utama Staf Back Office Operations
Berdasarkan penjelasan di atas dan sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya, Staf Back Office Operations harus menindaklanjuti dan menyelesaikan pekerjaan di luar kewenangan Staf Front Office. Dengan demikian, untuk menindaklanjuti pekerjaan Front Office di atas, ruang lingkup, tugas, dan tanggung jawab utama Staf Back Office Operations, antara lain sebagai berikut.
- Mengidentifikasi Kebijakan dan Prosedur Aktivitas Back Office Operations
Staf Operasional Back Office harus memahami dan memenuhi ketentuan yang diatur oleh internal Bank dan regulator pada saat menjalankan aktivitas Back Office Operations. Ketentuanketentuan tersebut, antara lain berikut ini.
1) Kebijakan Operasional, baik internal (Bank) maupun eksternal (regulator) yang mengatur hal-hal terkait Back Office, seperti struktur organisasi Back Office, infrastruktur yang diperlukan, sistem dan prosedur yang dijadikan pedoman dalam pelaksanaan operasional Back Office, dan sebagainya.
2) Deskripsi pekerjaan personel Back Office untuk setiap tingkat jabatan yang menjelaskan fungsi utama dan perincian tugas serta tanggung jawab masing-masingjabatan.
3) Prosedur operasional berupa ketentuan operasional dan tahapan proses yang harus dipatuhi oleh setiap pegawai dalam menjalankan aktivitas Back Office.
4) Ketentuan lainnya terkait pembatasan kewenangan memutus (terkait finansial), kewenangan akses ke dalam sistem Bank, pembatasan limit transaksi dan kewenangan menandatangani dokumen Bank.
