Tugas dan Tanggungjawab Petugas Back Office Operations
Administrasi Persediaan Kartu Debet/ATM
Staf Operasional Back Office harus menjamin bahwa persediaan Kartu Kosong (Blank Card) selalu mencukupi untuk memenuhi permintaan nasabah. Analisis dan perhitungan yang balk serta selalu mengikuti perkembangan bisnis dan arah strategi Bank akan sangat membantu dalam menentukan jumlah persediaan yang optimal. Salah penentuan kebijakan dalam persediaan blank card akan berdampak buruk pada operasional. Persediaan yang berlebih akan berdampak pada inefisiensi biaya, an- tara lain biaya pembelian, pengangkutan, penyimpanan, dan pemeliharaan. Persediaan yang minim akan berdampak pada terganggunya kelancaran opersional yang dapat berdampak le- bih buruk karena menurunkan kualitas layanan kepada nasabah yang disebabkan permintaan fasilitas Bank dalam hal ini Kartu ATM/Debetterlambat dipenuhi oleh Bank.
Melakukan Proses Rekonsiliasi dan Settlement
Rekonsiliasi adalah proses membandingkan antara dua transaksi keuangan pada sistem/subsistem yang sama/berbeda dari sumbertransaksi yang sama. Proses rekonsiliasi terkait penggunaan Dana Pihak Ketiga untuk pembelian (pulsa telepon dan sebagainya) dan pembayaran (listrik, air, dan sebagainya) umumnya dilakukan pada hari berikut (H+1) setelah proses end of period. Saat ini, proses rekonsiliasi pada umumnya telah dilakukan secara otomatis dengan menggunakan sistem aplikasi yang tersedia. Proses rekonsiliasi akan menghasilkan data yang sesuai atau tidak sesuai. Data yang tidak sesuai harus diidentifikasi penyebabnya dengan menggunakan data pendukung berupa dokumen transaksi (dalam bentuk laporan) dan/atau data pada sistem lain yang berhubungan dengan transaksi dimaksud. Proses rekonsiliasi untuktransaksi yang dilakukan nasabah di mesin ATM tidak cukup hanya berdasarkan laporan transaksi harian, tetapi juga harus didukung dengan data lain, seperti electronic journal yang dihasilkan mesin ATM serta data CCTV [Close Circuit Tele Vision), yaitu data yang memuat rekaman aktivitas nasabah di mesin ATM (jika tersedia) yang dapat menguatkan hasil investigasi. Data pada electronic journal biasanya berupa kodekode tertentu yang menunjukkan status transaksi nasabah, sukses atau gagal. Sehubungan dengan hal tersebut, Staf Back Office Operations harus memiliki pengetahuan yang cukup mengenai cara memahami kode-kode tersebut agar proses rekonsiliasi dan investigasi transaksi dapat dijalankan dengan maksimal.
Selanjutnya, berdasarkan hasil rekonsiliasi dan investigasi, Staf Back Office Operations harus melakukan jurnal penyesuaian (koreksi) atas transaksi yang tidak sesuai (menyangkut reke- ning nasabah atau hanya menyangkut rekening internal Bank) setelah ketidaksesuaian dimaksud berhasil diidentifikasi dan diketahui penyebabnya. Proses rekonsiliasi dan investigasi serta jurnal penyesuaian (koreksitransaksi) yang dilakukan lebih awal akan menghindarkan Bank dari risiko timbulnya transaksi/saldo tertunda (oustanding transaction/balance).
Pada beberapa jenis transaksi, seperti transaksi pembayaran listrik, telepon, pajak, dan sebagainya (bill payment) serta transaksi kartu kredit, proses rekonsiliasi dilakukan dengan membandingkan antara data laporan transaksi di Bank dengan data transaksi dari Biller (PLN,TELKOM, IN DOSAT, dan sebagainya). Proses investigasi atas hasil rekonsiliasi transaksi yang tidak se- suai dilakukan dengan cara yang sama seperti telah dijelaskan di atas. Demikian pula tindak lanjut atas hasil rekonsiliasi dan investigasi, Staf Back Office Operations harus melakukan jurnal penyesuaian, yaitu:
1] Mendebet rekening nasabah apabila transaksi pembayaran berhasil, namun rekening nasabah belum terdebet;
2) Meminta Biller untuk mengubah status pembayaran pada data Biller menjadi “Telah Dibayar” apabila rekening nasabah telah terdebet, namun data pada Biller menunjukkan pembayaran gagal atau “Belum Terbayar”.
Staf Back Office Operations selanjutnya akan melakukan settlement, yaitu proses pelimpahan saldo pada Rekening Penampungan Transaksi Bill Payment yang telah direkonsiliasi dan disesuaikan kepada pihak Biller, misalnya ke rekening PLN, Telkom, Indosat, dan sebagainya atau kepada Bank lain untuk transaksi kartu kredit. Dalam hal settlement untuk transaksi Bill Payment, Staf Back Office Operations juga harus melimpahkan jumlah fee yang timbul atas transaksi dimaksud yang besarnya telah ditentukan sebelumnya (bagian untuk kepentingan Bank dan bagian untuk kepentingan Biller). Perhitungan jumlah fee biasanya telah dilakukan secara otomatis oleh sistem, namun pada beberapa Bank, perhitungannya masih dilakukan secara manual. Selain itu, hasil proses rekonsiliasi juga merupakan dokumen untuk mendukung penyelesaian pengaduan nasabah. Transaksi elektronik dengan menggunakan Kartu Debet/ATM saat ini telah dapat dilakukan dengan melibatkan Bank lain. Kartu Debet/ATM suatu Bank dapat digunakan pada mesin ATM yang dimiliki Bank lain dengan menggunakan jaringan yang te- lah disepakati bersama, balk nasional maupun internasional (VISA/MASTER). Konsekuensinya adalah proses rekonsiliasi dan investigasi transaksi harus dilakukan juga dengan melibatkan Bank lain. Demikian pula halnya dalam penyelesaian pengaduan nasabah, Bank harus mampu berkoordinasi dengan Bank terkait dalam melakukan investigasinya.
- Proses Penyelesaian Pengaduan Nasabah
Seperti telah dijelaskan di muka, beberapa pengaduan nasabah dapat diselesaikan langsung oleh FrontOffice sehingga tidak perlu dieskalasi ke Back Office Operations atau unit penyelesai pengaduan nasabah. Untuk pengaduan nasabah yang tidak selesai di Front Office, maka Back Office Operations (unit penyelesai) akan menindakianjuti pengaduan nasabah tersebut dengan melaku- kan hal-hal sebagai berikut:
1) Menganalisis pengaduan nasabah;
2) Mengumpulkan dokumen pendukung penyelesaian pengaduan nasabah, antara lain hasil proses rekonsiliasi transaksi [jika pengaduan nasabah menyangkut transaksi);
3) Melakukan investigasi berdasarkan data dan dokumen yang tersedia. Khusus untuk pengaduan karena permasalahan transaksi, proses investigasi dilakukan dengan prosedur yang serupa dengan prosedur investigasi di unit Rekonsiliasi dan Settlement;
4) Membuat kesimpulan hasil investigasi sekaligus membuat usulan penyelesaian pengaduan nasabah kepada atasan/ pejabat yang berwenang, yaitu apakah pengaduan nasabah disetujui atau ditolak. Untuk pengaduan nasabah yang disetujui, biasanya akan diikuti dengan penyesuaian transaksi atas transaksi yang bermasalah.
Sebagai contoh
Jenis Kasus:
Nasabah menyampaikan keluhan bahwa transaksi yang dilakukannya di ATM mengalami kegagalan, yaitu rekening nasabah sudah terdebet, namun mesin ATM tidak mengeluarkan uang sesuai yang diminta (tidak keluar atau keluar sebagian).
Tindak Lanjut:
Unit penyelesai melakukan investigasi atas pengaduan nasabah tersebut dengan menggunakan data dan dokumen terkait, misalnya bukti transaksi, rekening koran nasabah, electronic journal, hasil cash opname mesin ATM, dan data CCTV (jika diperlukan). Bank akan berkoordinasi dengan Bank lain yang terkait apabila transaksi nasabah dilakukan di ATM Bank lain. Koordinasi dapat dilakukan melaui telepon, email, atau sarana lain yang ditentukan oleh Bank.
Solusi:
Berdasarkan hasil investigasi, Staf Back Office Operations me- nyampaikan kesimpulan dan usulan penyelesaian pengaduan nasabah kepada pejabat yang berwenang sebagai berikut:
1) Menolak pengaduan nasabah karena dari data yang dimiliki Bank, transaksi dianggap normal, tidak terdapat masalah;
2) Menyetujui pengaduan nasabah dengan melakukan pengkreditan kembali ke rekening nasabah sejumlah yang dikomplain oleh nasabah (seluruhnya atau sebagian);
3) Menginformasikan hasil penyelesaian pengaduan ke unit penerima pengaduan, dalam hal ini Front Office, untuk di- sampaikan kepada nasabah. Pada beberapa Bank, informasi penyelesaian pengaduan disampaikan secara online melalui sistem aplikasi yang dimiliki masing-masing Bank, namun pada beberapa Bank lainnya, informasi dimaksud disampai- kan melalui surat atau dalam bentuk lain sesuai ketentuan yang berlaku di masing-masing Bank.